Litiges et rétrofacturations

Ce qui se passe quand un client conteste un paiement par carte auprès de sa banque, comment répondre avant l’échéance et ce qui change pour vos ventes.

Il arrive qu'un client demande à sa banque d'annuler un paiement par carte, par exemple parce qu'il ne le reconnaît pas ou dit ne pas avoir reçu ce qu'il a payé. C'est un litige, aussi appelé rétrofacturation (chargeback). La banque décide qui garde l'argent, et vous pouvez lui donner votre version des faits.

Avant de commencer

Les propriétaires et les administrateurs voient les litiges. Le personnel et les connexions POS, non.
Le propriétaire reçoit un e-mail dès qu'un client conteste un paiement.

Ce qui arrive à l'argent

Le montant contesté est retiré de votre solde pendant que la banque décide. Des frais de litige s'y ajoutent, quelle que soit l'issue.
Si vous gagnez, l'argent revient sur votre solde. Si vous perdez, il reste au client.
La décision de la banque peut prendre quelques mois.

Répondre à un litige

Ouvrez Finances → Litiges. Les litiges qui attendent votre réponse affichent Réponse requise et le nombre de jours qu'il vous reste.
Cliquez sur Voir dans Stripe sur le litige.
Envoyez ce qui montre que le client a bien reçu ce qu'il a payé, par exemple le reçu, la commande, des photos ou vos échanges avec le client.
Répondez avant la date limite. Sans réponse à temps, vous perdez le litige.

Le litige affiche ensuite En cours d'examen jusqu'à la décision de la banque, puis Gagné ou Perdu.

Ce qui change tant qu'un paiement est contesté

La vente affiche Contesté dans Finances → Commandes et sur la page du client. Elle ne peut pas être remboursée tant que le litige est ouvert : si le client gagne, c'est la banque qui le rembourse.
Les billets payés avec ce paiement affichent Contesté — voyez avec un responsable à l'entrée. Seul un propriétaire ou un administrateur peut laisser entrer le client. Voir Scanner les billets à l'entrée.
Les cartes cadeaux achetées avec ce paiement ne peuvent pas être utilisées tant que le litige n'est pas réglé. Voir Cartes cadeaux.
Le crédit membre issu d'un paiement d'abonnement contesté ne peut pas être dépensé tant que le litige n'est pas réglé. Voir Vendre des plans d'abonnement à vos clients.

Si vous gagnez, tout refonctionne comme avant.

Moins de litiges

Remettez un reçu pour chaque paiement par carte.
Si un client se plaint, proposez-lui un remboursement avant qu'il ne s'adresse à sa banque. Un remboursement vous coûte moins cher qu'un litige perdu.