Disputas e chargebacks

O que acontece quando um cliente contesta um pagamento com cartão no banco, como responder antes do prazo e o que muda na venda, nos bilhetes e nos reembolsos.

Por vezes um cliente pede ao banco que anule um pagamento com cartão, por exemplo porque não o reconhece ou diz que não recebeu aquilo que pagou. Chama-se disputa, ou chargeback. O banco decide quem fica com o dinheiro, e pode enviar-lhe a sua versão dos factos.

Antes de começar

Os proprietários e administradores veem as disputas. A equipa e os acessos de POS não.
O proprietário recebe um email assim que um cliente contesta um pagamento.

O que acontece ao dinheiro

O valor contestado é retirado do seu saldo enquanto o banco decide. É cobrada também uma taxa de disputa, seja qual for o resultado.
Se ganhar, o dinheiro volta ao seu saldo. Se perder, fica com o cliente.
A decisão do banco pode demorar alguns meses.

Responder a uma disputa

Abra Finanças → Disputas. As disputas que precisam da sua resposta mostram Necessita resposta e quantos dias lhe restam.
Clique em Ver na Stripe na disputa.
Envie o que mostra que o cliente recebeu aquilo que pagou, por exemplo o recibo, o pedido, fotografias ou mensagens trocadas com o cliente.
Responda antes do prazo. Se não responder a tempo, perde a disputa.

A disputa mostra depois Em análise até o banco decidir, e por fim Ganha ou Perdida.

O que muda enquanto um pagamento está em disputa

A venda aparece como Em disputa em Finanças → Pedidos e na página do cliente. Não pode ser reembolsada enquanto a disputa estiver aberta: se o cliente ganhar, é o banco que lhe devolve o dinheiro.
Os bilhetes pagos com ele mostram Contestado — fale com um gestor à entrada. Só um proprietário ou administrador pode deixar o cliente entrar. Consulte Validar bilhetes à porta.
Os cartões-oferta comprados com ele não podem ser usados até a disputa ficar resolvida. Consulte Cartões-oferta.
O crédito de membro de um pagamento de subscrição em disputa não pode ser gasto até a disputa ficar resolvida. Consulte Vender planos de subscrição aos seus clientes.

Se ganhar, tudo volta a funcionar como antes.

Menos disputas

Dê um recibo em cada pagamento com cartão.
Se um cliente se queixar, ofereça um reembolso antes que ele recorra ao banco. Um reembolso custa-lhe menos do que uma disputa perdida.